Технология работы по ИТ-аутсорсингу



Всю специфику работы по ИТ-аутсорсингу можно выявить, разложив ее по этапам. Именно наличие понятной последовательности шагов в процессе оказания услуги и можно назвать ее технологией. Ниже такие шаги кратко описаны.

Под системой в данном случае понимается комплекс компьютеров, базового программного обеспечения, которое должно на них работать, и локальной сети, связывающей компьютеры в общее информационное и функциональное поле. Специализированные программы в данном случае не рассматриваются, т.к. их поддержкой и настройкой занимаются специальные люди, а не системные администраторы.

1 этап. Диагностика и выработка плана действий по  "наведению" порядка в корпоративной системе клиента

Обычно клиенты обращаются за услугами квалифицированных сисадминов, когда уже ждать больше нельзя - система работает плохо, и вести свой бизнес с нею с такою становится проблематично. Поэтому нам приходится сначала потратить время и силы на диагностику системы и анализ ситуации. Как правило, это делается бесплатно, если только сложность ситуации и требования клиента к тщательности и полноте диагностики и анализа не выходят за рамки "разумной бесплатности". В противном случае, эта работа осмечивается и должна быть оплачена дополнительно.

2 этап. Приведение системы в работоспособное состояние согласно плану

Эта работа делается исходя из оценки трудозатрат. Сумма, как правило, согласовывается с клиентом "на берегу", хотя мы оставляем за собой право на ее изменение в случае выявления в процессе каких-нибудь скрытых или дополнительных работ. Например, иногда почему-то клиенты думают, что сисадмины и грузчики - одно и то же. И считают что перемещение шкафов или столов входит в их обязанности. Конечно, в разумных пределах это сделать не сложно, но бывают ситуации, когда затраты времени на такое грузоперемещение начинают превосходить время эффективной работы специалиста. И логично попросить оплатить такую дополнительную работу.

Обычно на этом этапе также докупается "железо" - комплектующие и оргтехника, необходимые для нормальной работы системы. Мы не торгуем компьютерами и выступаем в данном случае как консультанты-снабженцы, рекомендующие те или иные варианты комплектации и поставщиков. Окончательный выбор всегда остается за клиентом. Иногда у него уже есть налаженные отношения с подходящими поставщиками, которые он и использует.

3 этап. Начало текущего обслуживания - поддержка работоспособности системы

Обычный плановый регламент работ – выезд в офис заказчика один раз в неделю с выполнением всех штатных работ по договору. Хотя в некоторых случаях достаточно появляться и не чаще 2 раз в месяц. В плановые профилактические работы входит:
Обновление антивирусных баз;
Обновление программного обеспечения (ПО). Установка патчей;
Проверка журналов ошибок и логов;
Оптимизация системных файлов и жестких дисков;
Проведение архивации личных данных с машин пользователей;
Проверка выполнения антивирусного сканирования;
Проверка выполнения архивации данных на сервере.

Плановая стоимость обслуживания складывается из стоимости обслуживания рабочих станций (пользовательских компьютеров), серверов (выделенных компьютеров или рабочих станций, выполняющих функции сервера) и стоимости плановых выездов (в зависимости от количества выездов в месяц и от удаленности офисов клиента). Пример расчета суммы абонентской платы за 12 рабочих станций и 1 сервер, при еженедельном посещении:

АП  = 12*600 руб. + 1*1200 руб. + 4*250 руб. = 9 400 (руб./месяц.)

Консультирование заказчика по телефону входит в стоимость обслуживания. Внеплановые выезды к заказчику – по мере необходимости. Обычный срок реагирования на обращение пользователей компании-заказчика – от 3 до 24 часов, в зависимости от важности и срочности проблемы. Каждый внеплановый выезд к заказчику оплачивается (в нашем примере - 250 руб./выезд). Сама работа специалиста дополнительно не оплачивается, если она связана с восстановлением функционирования обслуживаемого компьютерного парка и локальных сетей.

К необходимости оплаты дополнительных выездов мы пришли несколько лет назад, после того как столкнулись с фактами злоупотребления сотрудниками компаний-клиентов своими возможностями по эксплуатации специалистов-айтишников. Войдя во вкус "халявы", они начинали вызывать специалистов по самым пустяковым поводам (и разумеется - всегда очень срочно), сделав для нас нерентабельным продолжение их обслуживания. В результате мы были вынуждены отказаться от обслуживания одного такого клиента. Все остальные отнеслись к изменениям в условиях оплаты вполне с пониманием. Как мы ранее подчеркивали, важный критерий успешного сотрудничества - это взаимопонимание и взаимная выгода. И обе стороны (не важно кто - исполнитель или заказчик) должны быть открыты к восприятию потребностей своего контрагента.

В случае выполнения дополнительных работ, не предусмотренных рамками договора, оплата фактических трудозатрат специалиста производится по текущему прейскуранту исполнителя. В настоящее время стоимость 1 часа исполнителя – 600 руб.

Ремонт и сопровождение копировальной, печатной и прочей оргтехники производится специализированными сервис-центрами. Исполнитель в случае необходимости обеспечивает организацию и курирование ремонта на условиях оплаты фактических выездов в офис компании-заказчика и в сервис-центры по текущему прейскуранту исполнителя. Затраты рабочего времени на курирование ремонта не оплачиваются. В случае расширения (изменения) компьютерного парка заказчика стоимость услуг по договору пересматривается в соответствии с текущим прейскурантом исполнителя.

За заказчиком закрепляется постоянный ИТ-специалист исполнителя, непосредственно обслуживающий компьютерный парк и сеть заказчика. Все вопросы, связанные с обеспечением надлежащей оперативности и качества сервиса, решаются исполнителем. В том числе – вопросы замены или подмены закрепленного ИТ-специалиста. Договор заключается обычно сроком на один год (или по согласованию сторон). Оплата услуг производится ежемесячно перечислением на расчетный счет исполнителя в соответствии с условиями договора. Оплата производится в течение 3 рабочих дней с момента выставления счета за фактический объем работ в течение прошедшего месяца.

Форму договора на ИТ-обслуживание вы можете получить у нас по запросу, написав или позвонив нам. Мы с удовольствием ответим на все вопросы.
Comments